自2004年全方面开展效能建设以来，我市在公共服务窗口建设方面取得了较大的成效，窗口面貌显著改善，办事效率显著提升，投资环境明显优化。为贯彻落实党的十六届六中全会精神，加快服务型政府建设，实施品质服务战略，打造“生活质量之城”，经市委、市政府同意，现就优化窗口服务、深化效能建设提出如下意见。

  1、加强公共服务窗口建设是一项长期而艰巨的任务。当前，窗口建设中服务意识不强、办事效率不高、发展不平衡等问题，仍不同程度存在，主要体现为发展目标不够清晰、放权授权不够到位、“衙门”作风出现回潮、服务的品质有待提升四个方面。规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，对于切实解决“办事难”问题，更好地服务人民群众，改善投资环境，推动我市经济社会又好又快发展，具有十分重要的意义。

  2、各地各单位要把优化窗口服务作为机关效能建设的重中之重，切实提高对加强公共服务窗口建设重要性的认识。紧紧围绕建设“生活质量之城”的奋斗目标，结合“作风建设年”活动和服务型政府创建，把“群众利益无小事”的理念真正贯彻落实到窗口服务各项工作之中，切实推进窗口建设。

  3、各地各单位要按照“便捷、规范、高效”的基础要求，力争五年内在市、区县（市）、街道（乡镇）三级建成体系健全、组织完善，设施完备、手段先进，流程的优化、程序简便，服务规范、管理科学，亲民便民、高效快捷，公开透明、监督有力的公共服务窗口。

  4、认真抓好本级窗口建设工作。各地各单位要根据近年来窗口服务工作出现的新情况、新问题，按照建设民本政府和服务型政府的要求，加强市行政服务中心（各部门专业分中心）建设，完善区县（市）行政（便民）服务中心、乡镇（街道）便民窗口和村（社区）服务网点（为民服务代理员）三级服务体系，形成纵向到底、横向到边、覆盖全市、高效便民的窗口服务网络，提升服务品质，方便群众办事。各级行政（便民）服务中心要加强对下级行政（便民）服务中心（窗口）建设的业务指导。

  5、逐渐增强市行政服务中心功能。围绕行政审批、资源配置、公共服务、效能监察“四位一体”的目标，在做深做细固定资产投资项目审批工作的基础上，强化市行政服务中心综合类审批服务功能，把企业申办、垄断性经营服务等事项及相应的审批部门纳入统一平台，确保授权到位，实现前后台互动。

  6、逐步加强区、县（市）行政服务中心建设。各地要明确区、县（市）行政服务中心的管理主体，理顺关系。各区、县（市）也要按照“四位一体”的要求，加快综合性政府服务平台建设，把便民服务、行政审批、公共资源交易、效能监察等事项尽可能一并纳入行政服务中心，实现平台功能转型。

  7、加强完善面向基层、方便群众办事的乡镇服务网点。要健全和完善乡镇（街道）和村（社区）便民服务网点，根据乡镇和村撤、扩、并的真实的情况，细致考虑服务半径，合理地布局服务网点。各乡镇要继续做实村级代理点，完善村级代理员制度。

  8、在服务环境方面，要求公共服务窗口（办事大厅）服务环境宽敞明亮，指示标志清晰，办事和休息区域分明，环境整洁。有条件的要引入环境VIS（视觉识别系统），设置咨询台或引导员。各区、县（市）行政（便民）服务中心集中服务场地面积不小于3000平方米。

  9、在服务设施方面，要求设施配套齐全，设置少数的休息座椅，并结合实际需要和条件配备“四器”（饮水器、叫号器、多媒体查询器、服务评价器）。

  10、在服务礼仪和质量方面，要求公共服务窗口工作人员使用普通话，佩证上岗，做到衣着整洁、精神饱满、微笑服务；虚心听取服务对象的意见、建议，耐心细致地做好解释工作；一次性回答清楚服务对象提问，一次性验清服务对象提交的材料，出具的批文、单据表述清楚、准确无误。

  11、在制度建设方面，要全面实施和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、失职追究制、否定报备制、一次性告知制等制度。

  12、各地各单位要结合实际，建立和完善与《行政许可法》相配套的规章制度，建立健全对《行政许可法》贯彻执行情况开展监督检查的长效工作机制。要逐步理顺政府部门的管理职能，开展对已经理顺的行政职能落实情况监督检查，认真分析运作情况，及时研究应对措施，防止新的职能交叉、职责不清和推诿扯皮问题产生。要认真贯彻落实《杭州市人民政府关于深化我市行政审批制度改革的实施建议》（杭政函〔2007〕130号）精神，认真做好新一轮行政审批事项的清理、规范工作，减少审批事项，规范审批行为，提高办事效率。

  13、为方便群众和经济主体在公共服务窗口办事，要通过“内部整合、部门并联、网上审批、市区联网”等措施，积极地推进业务流程再造，最大限度地简化办事程序，压缩“内循环”，做到对窗口充分授权；建立完整窗口服务前、后台互动的业务系统，增强公共服务窗口的办事效能；一直在优化行政审批和办事服务流程，努力缩短办理时间，根据不同许可事项的真实的情况，力争平均承诺办结时间比法定时间提速50%以上，实际办结时间比承诺办结时间提速30%以上，按时办结率达98%以上。

  14、要按照《行政许可法》和《政府信息公开条例》的要求，公开办事信息。通过政府网站和服务大厅显示屏、触摸屏、公告栏及编印办事指南、手册等，对窗口审批和服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费依据及标准、须提交的全部材料目录、申请书示范文本等予以公开，并设立公开电话，接受公众查询、咨询，受理投诉、建议。

  15、各窗口单位要结合实际，积极地推进电子政务建设和应用。要运用网络信息技术处理前后台业务，加强业务数据库建设，实现部门之间网络互联、信息共享，充分运用先进的技术手段不断提升窗口服务的效率和质量。

  16、积极地推进网上办事，延伸办事服务功能。要在搞好窗口服务的同时，逐步建立相互连通、安全便捷的网上审批办事系统，通过政府门户网站，实现办事项目网上受理、网上办理、网上反馈，努力构建一站式、全天候的“网上服务窗口”。

  17、各地各单位要有效整合行政审批资源，积极开展并联审批、联合踏勘和联审会审等新举措，对重点项目实行“绿色通道”、“全程代理”等服务。

  18、积极推行当场办结制。各单位对公司、公民申请办理的单一事项，凡属本单位职权范围且办理所依据的资料信息在申请前已经齐备的，应实行当场办结；对于申请办理的非单一事项，或涉及多家单位职权范围的，应实行限时办结和服务承诺，尽量缩短办理时间。

  19、积极推广“同城通办”，逐步扩大“同城通办”事项的范围；进一步倡导“亲民服务”，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务、现场服务、陪同服务、预约办理等特色服务。

  20、各单位要加强窗口内部管理，定期或不定期开展自查自评，对窗口工作人员要明确责任，严格要求、统一管理，加大考核力度，并将考核结果与工作人员的奖惩挂钩。

  21、加强对公共服务窗口的社会监督。要拓宽社会监督渠道，建立健全外部监督机制，接受人大、政协和新闻媒体监督；加强窗口与群众、企业间的沟通与联系，听取意见、建议和诉求，接受群众监督。

  22、各窗口单位的上级主管部门要加强对公共服务窗口的监督检查、考核测评。定期或不定期开展明查暗访活动，严肃查处违反窗口管理规定、不认真履行职责和不作为、乱作为行为。

  23、各地各单位要格外的重视窗口队伍建设，配齐配强窗口单位领导班子，健全党团组织。要把素质高、业务熟、能力强、作风正的干部配备到窗口，并确保窗口工作人员的相对来说比较稳定。要从政治上、思想上、生活上关心窗口工作人员，充分调动其工作积极性。要加强窗口工作人员的岗位培训，逐步的提升其服务意识、政策水平、业务能力和心理素质。

  24、各地各单位要重视服务窗口的软硬件建设，在服务场地、设施和经费等方面给予重点保障，努力创造条件，建设一流的公共服务窗口。

  25、市考评办、市效能办要加强对全市公共服务窗口建设的监督、指导，强化窗口单位的综合考评，不断推进我市窗口服务和效能建设，为建设“生活质量之城”提供良好的政务环境。